commercio al dettaglio: fedeltà reputazione
Mentre l’industria della vendita al dettaglio “fisica” stava già lottando da tempo per non soccombere di fronte al grande spostamento verso lo shopping online degli ultimi dieci anni, la diffusione del covid-19 ha dato il colpo di grazia a molte imprese.
A luglio dell’anno scorso è emerso che, negli Stati Uniti, un terzo delle piccole imprese è stato costretto a chiudere a causa della pandemia. Nel Regno Unito, la cifra si attesta al 15 per cento. Che sia dovuto alla dipendenza dal traffico pedonale per le visite in negozio, all’operare in un mercato che non è adatto a lockdown e distanziamento sociale, oppure all’incapacità e/o impossibilità di passare efficacemente alle operazioni online, sono tempi preoccupanti per molti lavoratori e lavoratrici operanti nel settore della vendita al dettaglio.
Aggiungiamo poi la presenza invasiva di giganti della vendita al dettaglio online come Amazon e non sorprende che il futuro dei negozi fisici sia appeso a un filo.
Eppure, anche durante i tempi più duri, abbiamo conosciuto molte storie di successo: storie di piccole imprese che hanno prosperato nelle circostanze più difficili e storie di negozi che hanno compiuto imprese davvero straordinarie (riuscendo però a malapena a sopravvivere).
Come hanno fatto a raggiungere questi risultati anche in presenza di circostanze così sfavorevoli? Molto sta alla fedeltà della clientela e alla reputazione, entrambi elementi fondamentali per il successo (o, almeno, la sopravvivenza) delle imprese di vendita al dettaglio.
Ogni volta che il termine “fedeltà” è inserito in un discorso in relazione a un’azienda o a un marchio, normalmente evoca immagini di irriducibili consumatori Apple accampati di notte fuori dal negozio in attesa di mettere le mani su un nuovo iPhone.
Ma la fedeltà nel commercio si esprime in diversi modi. Durante la pandemia, una delle dimostrazioni di fedeltà più rilevanti è stato il modo in cui le comunità locali si sono unite per sostenere le attività del luogo.
Un sondaggio condotto nel Regno Unito ha rilevato che, similmente a quanto avvenuto qui in Italia, il 36% delle persone si è impegnato in uno sforzo concertato per sostenere le imprese locali utilizzando i loro servizi di asporto e consegna, mentre il 30% ha dichiarato di aver acquistato dei buoni da utilizzare in un secondo momento.
Questo tipo di fedeltà (non verso un marchio specifico, ma verso il concetto di impresa locale e di sostegno alla comunità) ha permesso a molte piccole imprese di rimanere a galla.
Se è vero che, negli ultimi anni, la fedeltà dei clienti è stata una salvezza per molte imprese commerciali locali, non è possibile andare molto lontano senza una buona reputazione.
Oggi è più facile che mai ottenere informazioni su un’azienda e decidere se acquistare i suoi beni e servizi. Internet è pieno di recensioni, punteggi e classifiche per tutte le attività: ristoranti, hotel, telefoni, giochi, film e libri.
Questo vale praticamente per tutto: anche se siamo in vacanza, è semplicissimo consultare Google e trovare i migliori ristoranti della zona, i migliori negozi di vestiti vintage, i migliori casinò online per quando ci annoiamo in albergo, il miglior rivenditore di borse firmate… l’elenco è infinito.
Dunque, avere una reputazione affidabile è più vitale che mai. I rivenditori hanno bisogno di essere recensiti favorevolmente da esperti e clienti, al fine di stabilire e mantenere una posizione forte sul mercato e gestire la concorrenza.
Questo riguarda non solo la qualità di beni e servizi, ma anche altre aree dell’attività, compreso il servizio clienti, il trattamento del personale e persino il servizio reso alla comunità.
Infatti, è stato dimostrato che le aziende con una forte cultura filantropica godono di una maggiore fedeltà e di maggiori vendite. Nel settore del commercio al dettaglio, il miglior esempio è il marchio di calzature statunitense Toms, che ormai da anni porta avanti il suo progetto One for One (per ogni paio di scarpe acquistato, l’azienda ne dona uno alle persone bisognose).
Anche se il peggio della pandemia sembra essere ormai passato, si sono ormai stabilizzate molte abitudini di consumo destinate a rimanere; una su tutte, il massiccio passaggio allo shopping online.
Sicuramente, la vendita online era già un importante fattore di disturbo per i negozi “tradizionali” già da molto tempo prima della pandemia, ma negli ultimi due anni ha fatto un enorme balzo in avanti, rendendo di vitale importanza per la maggior parte dei rivenditori avere un qualche tipo di presenza digitale.
I commercianti che finora sono riusciti a sopravvivere contando solo sulla lealtà della comunità e sulla reputazione durante la pandemia, farebbero meglio ad aumentare le loro operazioni online al più presto, prima che sia troppo tardi.